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Du service à la personne au « care management », nouveaux métiers, nouveaux outils, nouvelles offres

care management

Le 13 février 2020, le groupe Doctegestio, participait à l’animation d’un atelier interactif au Forum Santé Avenir de la Région Nouvelle Aquitaine sur le thème du care management de la personne âgée à domicile. 

Retour sur ce moment d’échange co-animé par Doctegestio et Christian Fillatreau, Président du cluster TIC santé de Nouvelle-Aquitaine, avec la participation active d’un auditoire composé d’une cinquantaine de professionnels de la santé du territoire de la Nouvelle-Aquitaine.

Diagnostic

Le plan de mobilisation nationale en faveur de l’attractivité des métiers du grand-âge 2020-2024 proposé dans le rapport El Khomri établit le constat suivant : 

“La coordination est un enjeu majeur en particulier dans le secteur du domicile. Les cloisonnements et l’émiettement des services de soins et d’aide à domicile sur les territoires entraînent pour les usagers un manque de lisibilité des aides et des offres de services adaptés à leurs situations et à leurs besoins, une complexité des démarches pour y accéder et des ruptures des prises en charge préjudiciables à leur qualité de vie”. Sur la base de ce constat, madame El Khomri propose (mesure 51) “d’innover dans la coordination territoriale des acteurs par la promotion d’un nouveau métier, celui de « care manager » dont les missions peuvent varier d’une action à l’autre. Il peut s’agir :

  • de missions liées à la coordination des services,
  • d’un service « sentinelle » spécifique dédié à des personnes en perte d’autonomie et à des patients chroniques ou en convalescence à domicile bénéficiant d’un plan d’aide ou de soins,
  • ou d’un « accompagnant » dont les missions sont de type social (repérage de personnes isolées, appels et visites de convivialité, etc.).

Appuyé sur des outils numériques et une organisation en autonomie, c’est un métier attractif sur le marché des services d’aide à la personne, notamment auprès des jeunes de niveau bac+2 ou bac+3.“

Via son rôle de sentinelle, le care manager est donc un transmetteur d’informations, mais c’est aussi celui qui va organiser un plan d’aide et structurer une organisation optimale, y compris son financement, autour d’une personne âgée dans un territoire.

La mission de sentinelle est déjà réalisée par les aides à domicile des SAAD (Services d’Aide et d’Accompagnement à Domicile) qui, au cours de leurs interventions au domicile des personnes âgées, collectent des informations importantes et assurent la première étape de leur transmission vers les familles, les médecins, les infirmiers, les voisins, etc. 

Cette mission essentielle n’est aujourd’hui pas valorisée, ni même rétribuée dès que la transmission s’opère en dehors des heures de présence au domicile. 

Par ailleurs, la mission d’organisation est partiellement prise en charge aujourd’hui par les SAAD, notamment à l’occasion de la mise en place du plan d’aide. Cette mission pourrait aller plus loin, notamment pour ce qui concerne l’aménagement du logement, la recherche de financement, la mise en relation avec des associations d’entraide, etc.

Le care management, une opportunité pour la filière médico-sociale ?

Les SAAD et les SSIAD (Services de Soins Infirmiers à Domicile) sont donc des laboratoires naturels et déjà en action pour la pratique du care management. Intervenant quotidiennement et sur une longue durée au domicile des personnes dépendantes, qui mieux que les professionnels de ces services pourraient assurer cette mission de care manager ?

Portée par les services d’aide et de soins infirmiers à domicile, la mission de care management permettra également de valoriser les métiers du service à domicile en mal de reconnaissance et qui peinent à recruter.

Une analogie peut être faite avec les Assistants de Soins en Gérontologie (ASG). Il y a 10 ans était créée cette fonction dans l’objectif d’apporter aux aide-soignants des compétences complémentaires utiles pour accompagner les seniors en situation de dépendance atteints de la maladie d’Alzheimer ou d’un trouble apparenté. 

Sur le même principe, une nouvelle fonction de care manager serait à créer pour permettre aux intervenants à domicile de jouer pleinement leur rôle essentiel de coordinateur et en les rétribuant pour ce travail en intégrant un nouvel échelon dans les conventions collectives du secteur. Pour les SAAD, cette évolution vers des missions de care management aura également un impact positif sur leur modèle économique grâce aux revenus complémentaires générés par la reconnaissance d’un service nouveau fourni aux bénéficiaires.

Les leviers pour mettre en place le care management dans les services à domicile

Les leviers à actionner se situent à plusieurs niveaux :

  • La formation des équipes et l’évolution du métier d’aide et de soignant à domicile,
  • La mise à disposition d’un outil numérique de coordination simple,
  • Le renforcement du lien entre les SAAD et le tissu social de leur territoire,
  • La proposition d’une offre de service complète.

La formation au care management des intervenants à domicile

Dgboost, organisme de formation interne du groupe Doctegestio, travaille déjà à l’élaboration d’un programme de formation au care management. Il s’agira d’une formation entièrement dédiée à ce sujet et comprenant des modules permettant d’approfondir la connaissance de l’organisation des services et de leur écosystème, de renforcer l’expertise métier (besoins de la personne fragile, interaction avec le médical et le secteur social, etc.), de sensibiliser à l’éthique et de former aux outils numériques.

Un outil de coordination simple pour gagner du temps de transmission réinvesti en care management

Dans le domaine de la santé, des outils de coordination numériques existent depuis plusieurs années. L’analyse de ces solutions montrent qu’elles sont toutes construites à partir du parcours de soin généralement lié à l’évolution d’une maladie. Ces modèles ne sont pas adaptés au secteur médico-social qui ne traite pas de santé mais d’autonomie. Le besoin premier réside dans de la transmission d’information et dans le gain de temps généré grâce à l’utilisation d’un outil de coordination.

Ainsi, au sein du groupe Doctegestio, nous développons une plateforme de coordination numérique dont le pré-requis est la simplicité d’utilisation qui permettra de garantir une appropriation facilitée des intervenants du domicile, des personnes âgées et de leurs aidants familiaux. Cette plateforme de coordination est la première brique du cahier de liaison numérique du 21è siècle primé au Silver Show 2019 dans la catégorie “Meilleurs produits et services aux professionnels”.

Le care manager fait le lien entre le médical et le social

Si aujourd’hui une transmission prend en moyenne 5 minutes (remplissage du cahier de liaison papier et/ou appel téléphonique, traitement par les équipes support, transmission aux autres intervenant, compte rendu), l’utilisation de la plateforme de coordination numérique permettra de réduire cette durée à une trentaine de secondes. Ce gain de temps pourrait être consacré aux missions du “care manager” :

  • Analyse des besoins de l’usager, remontées d’informations vers les professionnels du médical
  • Temps d’écoute et de coaching pour favoriser une démarche de prévention,
  • Mise en relation avec les associations, sensibilisation de tous les volontaires au renforcement de lien social avec les personnes âgées,
  • Formation des aidants non professionnels à la prévention et à l’assistance.

Plus généralement, le care manager pourra, dans un esprit de bienveillance, apporter ses conseils à tous ou orienter l’usager vers d’autres interlocuteurs professionnels ou bénévoles. Le care management revêt en effet une dimension de lien social indispensable dans les métiers de service à domicile auprès des personnes fragiles.

Une offre complète

Enfin, pour permettre au care manager d’aller au bout de sa mission, il doit disposer d’une offre de service globale à proposer et permettant de répondre à chacun des besoins propres de l’usager accompagné. Ainsi, pour les seniors, Amapa, l’opérateur médico-social du groupe Doctegestio, a lancé il y a quelques mois son offre Sidonie. Alliant des prestations d’aide à domicile à des services de santé et de sécurité, le tout relié à la plateforme de coordination, l’utilisateur trouve une solution à chacun de ses besoins. 

Nous sommes à l’aube d’une révolution de la prise en charge domiciliaire des personnes fragiles. Amapa et son groupe Doctegestio s’y préparent.

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